當促銷電話遇上新媒體
筆者在五一長周末收了一個令人氣結的直銷電話，後來在 facebook（ fb）寫了以下一段訊息，結果竟然引來《明報》報道。思前想後，這也算是新、舊媒體融合下新環境的一課，也令筆者再次反思促銷電話的前途。
筆者當天在 fb發的訊息是：「投訴花旗銀行直銷擾客可惡！早兩天收到花旗直銷電話，我立即問她可否以後不再打來，她：『很難，我們是灣仔分行，其他分行我們不能管。』我：『我是花旗客戶也不能？』她：『你是花旗客戶更要這優惠！』我：『總之我要你處理不再打來。』然後她 cut了我這客戶的線。嚴重投訴銀行直銷劣行！」
fb留訊息記者即跟進
當天是星期一公眾假期的新聞「靜」日，筆者的 fb賬戶有幸有數千朋友，包括不少記者，所以立即已有記者朋友來電跟進。在網上朋友也議論紛紛，分享自己收到這些電話的經驗，和建議筆者安裝甚麼軟件過濾等。新媒體觸動引發舊媒體的效果，不可忽視。
花旗銀行也在星期二立即回應，公關和客戶服務部門分別聯絡了報章和筆者。筆者在星期二的 fb上說：「花旗今天聯絡了我，表示知道我以前已登記不接受電話廣告，指似乎這電話不是他們打出的，我也把來電顯示交給他們跟進。我接受他們的解釋，他們也說會向我滙報調查結果。」筆者滿意銀行的初步回應。不過，心裏不禁仍要問，如果報章沒有報道，銀行會否根本不知也不會處理網上的批評意見？
很多網友都表示曾收過很多促銷電話，非常不滿。為甚麼銀行、保險公司等機構依然樂此不疲？他們知不知道這些營銷行為對企業聲譽的損害？筆者有個大膽構想，如果有銀行今天就宣佈全面放棄打出促銷電話，必定會得到很多客戶鼓掌支持，何樂而不為？
是不是放棄促銷電話就必令生意受損？其實，很多人寧願企業以電郵、短訊，甚至社交網絡等渠道接觸自己，包括促銷，只是企業銷售部門思想和行為落後而已。與其電話促銷，不如把人手調以電子渠道促銷，和把電話資源投向改善客戶服務，不要讓客戶等「十世」都沒有真人接聽，才功得無量，必有好報。
2011年5月7日 刋載於《蘋果日報》
posted by Charles Mok @ 8:44 PM
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